Как мы учились общаться с клиентами
В сентябре 2016 года мы запустили новое направление — маркетинговое сопровождение. Мы неплохо поработали над ценностью предложения, рассказывая о нем нашим клиентам, мы часто слышали «Вот это то что нужно!». Мы были этому очень рады, однако позже выяснилось — мы совсем не умеем правильно коммуницировать и думаем слишком «однобоко».
Смена позиционирования
Если раньше к нам приходили клиенты на маркетинговое сопровождение, мы сразу начинали придумывать различные креативы и стараться их как можно более эффектнее реализовать. Это приводило к долгим согласованиям, перерисовкам дизайнов, долгой верстке. Продакшн занимал месяц, и все это время мы реализовывали гипотезы, построенные на конкурентных анализах, знаниях наших клиентов о продукте и собственном опыте. Потом происходил запуск и «звук взрыва воздушного шарика» результаты были не слишком то оптимистичны. Мы понимали, что у каждого агенства есть кейсы, когда проекты готовились к запуску и не оправдывали возлагаемых надежд, но здравый смысл подсказывает, что наша ценность от этого падает и нужно с этим что-то делать. В итоге, мы пришли с того с чего и начинали — большИй упор на структуру, а потом добавили постановку целей, как KPI к которым нужно стремиться, и тестирования. А так же изменили процессы и внедрили SCRUM. Теперь мы перед началом работы выясняем цели на ближайший год, делим это на чек-поинты в 3 месяца, составляем стратегию достижения этой цели, делаем запуск проекта в течение 2 недель и занимаемся тестированием и улучшением показателей (http://rocketlp.ru/blog/kak-ab-test-delayet-nashu-zhizn-luchshe/). Для корректировки нашего движения, мы планируем время общения — как правило общаемся практически каждый день, но глобально по вектору движения проекта раз в неделю (таким образом можно понять насколько вектор, который мы выбрали правильный).
Как появилась проблема
Мы наступили на те же грабли, на которые хотели больше не наступать. Грабли эти называются — долгие согласования. Если меня сейчас читают кто-то из коллег, думаю вы понимаете о чем я. Это когда «Придумайте сами. Нет мне не нравится, давайте по другому. Как по другому? Да не знаю как, у вас же есть дизайнер для этого». Или «давайте по другому изменим описание этого блока», на следующий день «А еще вот эти фоны давайте поменяем», и так до бесконечности. Мы не успевали запускаться быстро, сроки растягивались, клиенты все понимали, но выделенные инвестиции заканчивались, а результатов были видны не всегда. Делить ответственность это все конечно хорошо, но лучше всего об итогах работы скажут деньги в кассе.
Какую главную ошибку мы допустили
Мой партнер в одной из прошлых статей (http://rocketlp.ru/blog/pro-planirovanie/) написал так «Люди, которые вас обидели, не хотели сделать плохо ВАМ, они хотели сделать хорошо СЕБЕ». Мы знали это всегда, но не придавали этому столько значений. Но давайте откровенно — если вы собственник, вы ни когда не пойдете в агенство, заплатив им, чтобы «поиграть» в плохого клиента и сделать хуже своему проекту (или просто выбросить деньги на ветер). Просто вы ожидали от команды, которую наняли другого — креатива, отношения, результата и т.д. Возвращаясь к теме долгий согласований, мы стиснув зубы вносили правки за правками, и когда наступал запуск проекта — наши маркетологи были похожи на людей с «ядерным чемоданчиком», на уровне эмоций конечно. Если проект после запуска сразу же начинаем работать с хорошими показателями — прекрасно и у всех наступает чувство облегчения. Если было наоборот — демотивация и чувство апатии, причем как у нас, так и у заказчиков. Потому что наш подход то, подразумевал другое — быстрый запуск и сразу же циклы A/B тестов, отслеживание аналитики и затем улучшение показателей, сохраняя хорошее качество продакшена.
Что изменили в подходе
Все вышеописанные эпичные истории происходили из-за неправильных ожиданий от работы. С этого мы и начали. Теперь мы стараемся «правила игры» касаемо разработки обсуждать перед стартом. Каждый человек уникален и подход к работе у каждого свой. Понимая изначально, что для нашего клиента особенно важно, становится понятно, как выстраивать взаимодействие и не «ломать» наши процессы. Например, однажды в предрелизный день на готовую страницу наш заказчик прислал правки, начав реализовывать, которые мы бы потеряли еще 3 дня. На вопрос «Насколько данные правки критичны для запуска, и можем ли мы их учесть в B-версии страницы, которая будет готова через 4 дня» выяснилось, что правки то и не критичны, да и в целом это просто наблюдения нашего клиента, которым он хотел поделиться. Другой пример, одна наша клиент очень переживала, что команда медленно работает над проектом. Каждое утро у нас проводится планерка по задачам на день, и вопрос решился, когда задачи по ее проекту копировались и отправлялись ей в почте.
Какие еще особенности выделили
- Если есть недовольство, нужно понять их глубинную причину. Заголовки просят поменять не потому что они не нравятся, а потому что есть ощущение, что они могут приводить не ту аудиторию.
- Нельзя доказывать человеку, что он не прав. Мы стараемся убирать такие формулировки как «недопустимо», используя вместо этого «давайте обсудим, нам показалось, что …., возможно мы ошибаемся, что скажете?». Это не является «облизыванием» одного места, а лишь позволяет чувствовать себя не ущемленным, непонятным.
- Нужно объяснять «зачем» делаются те или иные действия. Выполненная задача не имеет никакого веса, если не понятная цель ее выполнения.
- Понять особенности общения. У каждого человека свои манеры общения. Кто-то разговаривает только в приказном порядке, а кто молчит, пока чаша весов не наполнится, а после изливается поток сознания.
Что получил в итоге
Мы стали более клиентоориентированными. Чего уж таить, такой подход лучше сходится с нашей экономикой. Смогли выстроить процессы, когда качество и скорость приносят результат, что и является нашей ценностью в глазах наших клиентов. Ну и конечно аккаунтинг начинает приносить больше радости, а у маркетологов четче сфокусированна цель показать результат.
